Nieuwe consumentenregels

Nieuwe consumentenregels

Op vrijdag 13 juni 2014 treden nieuwe consumentenregels in werking. Deze regels zijn het gevolg van de nieuwe Europese Richtlijn Consumentenrechten, die uniforme consumentenrechten binnen de Europese Unie wil bewerkstelligen.

Big SaleIs uw bedrijf 'nieuwe consumentenregels-proof'?

De regels zijn van toepassing op overeenkomsten die worden aangegaan vanaf 13 juni 2014 en zien dus niet op overeenkomsten die voor deze datum zijn gesloten. De aangescherpte regels gelden voor koop op afstand, maar ook voor verkoop op straat, aan de deur en in winkels. Bij koop op afstand, zoals online verkoop, verkoop via telefoon of postorder, is er geen direct contact tussen de handelaar/bedrijf en de consument/klant. Daarom is het extra belangrijk dat de klant goed wordt geïnformeerd voordat hij tot aankoop overgaat.

Rode draad in de regelgeving zijn de strenge informatieverplichtingen naar de klant en de eisen die worden gesteld aan de wijze waarop product of dienst moet worden verkocht. Autoriteit Consument & Markt (ACM) gaat toezicht houden op de naleving van de regels. Met niet-naleving riskeer je hoge boetes (max. 450.000 euro).

Belangrijke verplichtingen voor 'verkopen op afstand' zijn onder andere:

Algemeen

  • de klant heeft een wettelijke bedenktijd (herroepingsrecht) van 14 dagen vanaf het moment van ontvangst. Dit geldt ook voor aankopen bij een internetveiling, afsluiten van een abonnement via internet, telefoon en op straat/aan de deur (de laatste vanaf 50 euro);
  • als het bedrijf de klant niet of niet juist informeert over het recht op bedenktijd wordt de bedenktijd van 14 dagen met maximaal 12 maanden verlengd (gedurende deze periode heeft de klant dus de gelegenheid om het product terug te sturen);
  • levering moet binnen 30 dagen plaatsvinden anders mag de klant de bestelling annuleren
  • het bedrijf moet duidelijk de kosten en bijkomende kosten aangeven anders hoeft de klant die niet te betalen;
  • geen verborgen kosten, bijvoorbeeld door een vooraf aangevinkt vakje voor een product of dienst waardoor de kosten worden verhoogd. De klant moet zelf kunnen beslissen of hij een extra product of dienst aanschaft;
  • het bedrijf moet binnen 14 dagen het geld (inclusief bijkomende kosten, zoals verzendkosten van de klant) voor teruggestuurde producten terugbetalen;
  • het bedrijf is tijdens de levering aansprakelijk voor schade of verlies.

Extra voor online verkoop

  • in het online bestelproces moet duidelijk en voordat de bestelling wordt geplaatst, zijn aangegeven dat het gaat om een bestelling met betalingsverplichting. Het beste is op de site bij de bestelknop de tekst ‘bestelling met betalingsverplichting’ op te nemen. Als dat niet gebeurt, kan de klant de bestelling ongedaan maken door de overeenkomst te vernietigen;
  • Het bedrijf geeft aan het begin van het bestelproces duidelijk en leesbaar aan of er beperkingen zijn voor de levering van de producten of diensten (bv geen levering in een bepaald land). En ook moet hij aangeven op welke manier de klant kan betalen (bv alleen creditcard).

Belangrijk voor telecom- en energiesector

  • een maximum tarief voor het bellen naar 090x-nummers voor een klantenservice (namelijk 1 euro per gesprek plus de gewone belkosten);
  • overeenkomsten voor diensten die per telefoon worden afgesloten gelden eerst als deze ook ondertekend zijn door de klant.

Uitzonderingen op de bedenktijd zijn bijvoorbeeld

  • de klant verbreekt de verzegeling van een CD of DVD die online is gekocht. Het bedrijf moet de klant hierover wel vantevoren informeren;
  • voor overeenkomsten tot levering van digitale inhoud, zoals muziek, films of software, via internet geldt geen recht op bedenktijd als de klant toestemming heeft gegeven om de digitale inhoud te leveren binnen de bedenktijd. Of als de klant heeft verklaard geen gebruik te willen maken van de bedenktijd;
  • op maat gemaakte goederen, bederfelijke producten;
  • als de klant de overeenkomst ontbindt binnen de bedenktijd en op zijn verzoek de dienst reeds (gedeeltelijk) is geleverd binnen de bedenktijd, dan dient de klant dat deel van de dienst te betalen.

Model informatieverstrekking

Bedrijven zijn verplicht de klant te wijzen op de mogelijkheid van ontbinden van de overeenkomst binnen de wettelijke bedenktijd, bijvoorbeeld door middel van een door het bedrijf ingevulde standaardinstructie. Ook is het wettelijk verplicht de klant een modelformulier te geven om de overeenkomst te kunnen ontbinden. De standaardinstructie en het modelformulier zijn te vinden op de website van de ACM.

 

posted by: Cheryl
date: 10 June, 2014

 
Update 26/11/2016.
Uit recente nieuwsberichten van toezichthouder ACM blijkt dat veel bedrijven de regels niet naleven. Zo hebben een aantal grote organisaties, sportschoolketens en modewebwinkels alsnog hun voorwaarden aangepast nadat zij op het matje zijn geroepen.